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COMMUNIQUE DE L'ASSOCIATION FREEKS
19 janvier 2009


A propos de l'assistance surtaxée de "Free" - n°2
La loi Chatel ou comment la contourner !

Au sujet de la facturation de la prestation d'assistance, fin octobre dernier, l'association FreeKs a publié et adressé deux lettres ouvertes à Madame Angélique BERGE, Directrice de la Relation Abonnés "Free". Malgré deux courtes réponses, à ce jour, soit plus d'un mois après sa promesse d'apporter "sous une dizaine de jours, une réponse détaillée à nos deux requêtes", nous constatons que nos lettres sont restées sans aucune information supplémentaire !

En conséquence, face au mutisme de "Free", qui ne semble pas faire preuve de volonté particulière pour supprimer l'utilisation de l'assistance téléphonique, reconnue comme mode de taxation abusif, ne permettant pas aux clients d'entrer en contact avec le SAV sans bourse déliée, l'association FreeKs a décidé d'agir :


- ]en adressant une mise en demeure à la Direction de la société “Free” avec copie au Service Juridique de la société Iliad, maison mère du fournisseur d'accès à Internet "Free". (copie ci-dessous)
- en publiant sur le forum un modèle de mise en demeure à la disposition des clients impactés par ces facturations d'assistance surtaxée : Remboursement des "Prestations d'assistance" - Mise en demeure
- en regroupant les formulaires des clients, qui seront transmis à "Free", mais également au Ministère du Commerce et de l'Industrie, à la DGCCRF et à différentes associations de défense des consommateurs.

Dans le cadre de l'obligation de résultat (confirmée le 8/11/07 par la Cour de cassation, affaire UFC/AOL), nous rappelons qu'avant la mise en place de la loi Chatel (01/06/2008), les frais de hotline étaient déjà payés insidieusement par le coût des appels surtaxés (pratique condamnée par les tribunaux, voir Free doit rembourser les appels de trois clients à sa hotline) et que ce système est toujours en vigueur.

Par ailleurs, notre association recense des dizaines de plaintes de personnes réellement impactées, laissant entrevoir l'ampleur du problème et les sommes sans fondement ainsi récoltées par le SAV "Free". Vous pouvez éditer vos demandes de remboursement et vos factures dans ce sujet : Assistance facturée suite à un problème dû au FAI...


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Mise en demeure de l'Association FreeKs à la Société "Free" :

Sainte Gauburge (61370), le 19 janvier 2009


Monsieur le Président,

Nous venons vers vous à propos de nos deux précédents courriels des 24/10/08 et 27/10/08 adressés à Madame Angélique BERGE, Directrice de la Relation Abonnés Free.

Dans un premier temps, Madame BERGE nous a assuré / rassuré que nos demandes étaient satisfaites. Puis, face à nos doutes, dans un second temps, elle s’est engagée à nous apporter une réponse circonstanciée. Or, nous constatons aujourd'hui que nous n'avons pas obtenu la réponse promise et que nos demandes ne sont pas satisfaites, contrairement à ce qui avait été affirmé le 28/10/08 !

A nouveau, nous nous permettons d'attirer votre attention sur le fait qu'aucune somme ne peut être mise à la charge du client, dès lors que la demande formulée par celui-ci relève d'un événement dont les effets échoient à la responsabilité du fournisseur et par conséquent à l'obligation de résultat dont il est débiteur vis-à-vis de son client.

Il en est ainsi des demandes du client faites dans le cadre du suivi de sa commande, du service après-vente, de l'assistance technique ou du traitement des réclamations se rapportant à l'exécution du contrat. Nous pensions avoir été assez explicite lors notre premier courriel. Cependant, il semblerait que n'ayons pas été compris par tout le monde.

Aussi, conformément à la notion essentielle d'obligation de résultat, garantissant un service permanent et continu que tout abonné est en droit d’exiger suite à une interruption ou un mauvais fonctionnement de sa ligne, sachant qu'un tel manquement constituerait un défaut d’exécution de la prestation par le professionnel, susceptible d’engager sa responsabilité contractuelle, nous contestons donc les facturations de votre service d'assistance téléphonique qui s'avèrent être abusives et illicites. Nous vous demandons de bien vouloir y remédier le plus rapidement possible puisqu'aucune réponse précise et concrète n'a été apportée sur les moyens prévus afin de ne plus facturer indûment des services d'assistance, de réclamations et de communication.

Nous souhaitons une prompte réponse de votre part, à la fois pour entériner les engagements de Madame BERGE, prendre en considération nos requêtes et procéder au remboursement des sur-facturations aux clients lésés, faute de quoi, nous nous réservons le droit d'engager toute démarche ou toute procédure dans le but de faire cesser ce dysfonctionnement de vos services d'assistance, si vous deviez persister dans cette voie.


Markus Pfattheicher
Président de l’association FreeKs


Copie à : Monsieur le Ministre du Commerce et de l'Industrie, Luc CHATEL - la DGCCRF - l'ARCEP - l'UFC-Que Choisir - 60 Millions de consommateurs - l'ORGECO - ILIAD S.A. Service juridique - Madame Angélique BERGE, Directrice de la Relation Abonnés Free

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Communiqué du 24 octobre 2008
Réponse du 28 octobre 2008 à Angélique Berge

Bjr Arretons,

Ceci est ton avis, et les associations comme les notres (Freeks dédiée à Free et SOS Internautes multiFAI) existent pour aider les internautes lorsque leur problème n'est pas résolu par leur FAI (tout comme le font les autres communautés). Nous tentons de les aider et bien entendu, si rien ne s'arrange, nos conseillers juridiques sont là pour leur faire prendre connaissance de leurs droits et que l'un des moyens les plus efficaces pour arriver à mettre un terme son litige est le tribunal. Apparemment, ceux ayant opté pour cette solution ont pratiquement à chaque fois eu gain de cause puisque l'obligation de résultat qui incombe aux prestataires de service n'est pas respectée comme il se doit.

D'autre part, le tribunal n'est pas systématiquement mis en avant, car au préalable, une solution amiable est proposée en collaboration avec les hotliners mis à notre disposition par le FAI.

En te lisant, il semble que tout se soit bien passé pour toi et c'est tant mieux, ce qui bien souvent n'est pas le cas pour beaucoup d'autres qui doivent galérer avant de retouver le service pour lequel ils paient chaque mois.

Quant à l'assistance téléphonique payante et si le problème provient bien du FAI, un SAV (qui est gratuit dans toutes les sociétés ayant pignon sur rue entre autre) se doit à la fois d'être gratuite et efficace pour satisfaire le client et non pas surtaxée et bien souvent peu efficace, si ce n'est faire appeler le client plusieurs fois et assez longtemps...

Enfin, nous ne prenons pas, je te cite : "la parole de tous les abonnés free", nous défendons ceux qui font appel à nous (selon nos possibilités) et dénonçons les abus lorsque nous recevons beaucoup de plaintes de clients des FAI, clients qui comme nous tous sont des consommateurs avant tout.

Maintenant, Arretons, arretons là !

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J'en profite pour signaler que l'ARCEP (Autorité de Régulation des Communications électroniques et des Postes) organisme d'Etat, mentionne l'Association Freeks et ZoneHD dans son article du 22/01/2009 :

Numéros surtaxés
Suppression des N° surtaxés pour les hotlines
[...]
A propos de l'assistance surtaxée de "Free". La loi Chatel ou comment la contourner ! (Communiqué de l'Association FreeKs, zonehd.net)
http://www.arcep.fr/index.php?id=9919